Os desafios

Uma equipe complexa sobrecarregada pela demanda

A Churchill Mortgage tinha a missão de tornar a aquisição financeiramente inteligente de uma casa própria acessível a todos. Porém, com o aumento da demanda por seus serviços nos Estados Unidos, os processos manuais da Churchill se tornaram exaustivos.

A Churchill Mortgage é uma instituição de crédito hipotecário de propriedade de funcionários, com profissionais licenciados em 49 estados. Não só sua equipe de suporte precisava conectar rapidamente as chamadas com um Especialista de empréstimo habitacional disponível, mas também precisava garantir que o cliente fosse associado a um profissional que fosse licenciado para originar um empréstimo em seu estado.

A diretora de Engajamento de clientes, Nancy McMahan, liderou as iniciativas para desenvolver um processo de entrada mais amigável ao cliente.

“Recebemos centenas de chamadas por semana — somos muito abençoados com isso”, diz ela. “Antes do Calendly, nossa equipe de suporte teria que colocar o cliente em espera até que ele chegasse a um Especialista de empréstimo habitacional para fazer a transferência em tempo real. “Se não houvesse ninguém disponível, o representante da equipe de suporte teria que perguntar ao cliente: ‘Qual é o melhor horário para ligarmos de volta?’ Em seguida, eles enviavam um e-mail para o Especialista de empréstimo habitacional com as informações para o retorno.”

Era um processo lento e frustrante para todos.

Para ajudar os clientes a se conectarem mais rapidamente com o Especialista de empréstimo habitacional certo e liberar a equipe da Churchill do agendamento manual improdutivo, Nancy e sua equipe começaram a desenvolver um sistema de autoatendimento on-line.

Foi quando a Churchill implementou pela primeira vez a plataforma de automação de agendamento do Calendly, começando com links de agendamento simples.

“Na Churchill, nosso lema é: ‘Fazer o que é certo para você’, então estamos constantemente nos esforçando para melhorar a experiência do cliente”, diz Nancy. "Queríamos permitir que nossos clientes escolhessem como se comunicar conosco, e o Calendly nos permitiu fazer isso."

Quando a pandemia de COVID-19 chegou, o aumento do volume de chamadas tornou mais urgente aliviar a pressão pela expansão da interface de autoatendimento.

“Tínhamos mais chamadas telefônicas e agendamentos do que qualquer empresa poderia lidar. Foi muito difícil, mas estávamos determinados a oferecer um atendimento ao cliente fabuloso para cada pessoa."

Sabendo que era fundamental multiplicar o alcance de sua equipe enquanto mantinha uma experiência centrada no cliente, a Churchill dobrou o Calendly. 

Eles aproveitaram o conjunto completo de ferramentas e automações do Calendly para ajudar mais clientes com um padrão ainda mais elevado de atendimento ao cliente.

As soluções

Uma experiência automatizada orientada ao cliente

Embora o pico de demanda tenha aumentado a pressão sobre a capacidade de agendamento e serviço da Churchill, o Calendly facilitou isso com integrações e sua funcionalidade de Fluxos de trabalho para lembretes e notificações de acompanhamento.

"Fomos levados ao limite de nossa capacidade durante a pandemia e tivemos que nos adaptar como todo mundo. Felizmente, o Calendly nos ajudou a mudar nossa perspectiva e a expandir nossa tática de autoatendimento", diz Nancy.

Com a evolução das expectativas dos clientes, sermos capazes de oferecer uma experiência on-line tranquila era fundamental.

“No cenário atual, se um cliente não recebe um retorno de chamada imediato, ele fica frustrado e provavelmente ligará para outra pessoa. Poder atendê-los rapidamente significa não perder essas oportunidades."

Simplificação com fluxos de trabalho e integrações

As funcionalidades personalizáveis do Calendly proporcionaram uma interface da Web agradável para os clientes da Churchill.

Com as Páginas de equipe, os clientes podem indicar seu estado de origem e agendar uma reunião com um Especialista de empréstimo habitacional que esteja licenciado em seu estado.

Nos bastidores, a funcionalidade Rodízio direciona automaticamente os clientes para os primeiros membros da equipe disponíveis. Isso elimina os longos tempos de espera e ajuda a equipe a gerenciar a distribuição de clientes.

Depois que as reuniões são agendadas, os fluxos de trabalho, incluindo lembretes de e-mail e texto automatizados, ajudam os Especialistas de empréstimo habitacional a permanecer em contato com os clientes para garantir que todos estejam alinhados.

"As pessoas gostam de colocar a reunião automaticamente em suas agendas, receber lembretes e saber o que esperar. Nossa equipe também gosta disso, porque há menos chances de perder agendamentos."

Audio

How Calendly delivered 1,037% ROI for Churchill Mortgage

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Encaminhamento perfeito a partir do site de um afiliado

Uma das maneiras mais interessantes pelas quais a Churchill está implementando o Calendly é por meio de sua publicidade com o líder intelectual do setor financeiro Dave Ramsey e a Ramsey Solutions.

Com os formulários de encaminhamento e incorporação em sites, a Churchill pode oferecer as mesmas agendas e comunicações personalizadas aos clientes em potencial no site da Ramsey.

“Somos a única instituição de crédito sobre a qual a Ramsey Solutions fala”, diz Nancy. “As pessoas podem preencher um formulário de contato no site deles para se conectarem conosco. Com a API do Calendly, essas informações chegam ao nosso sistema e o cliente é imediatamente encaminhado para o funil do Especialista de empréstimo habitacional correto. Foi um divisor de águas.”

Essa afiliação é uma fonte importante de leads de entrada para a Churchill.

Um aumento impressionante na eficiência

Em comparação com o processo antigo, em que um representante da equipe de suporte teria que fazer várias chamadas e tentar conectar manualmente cada cliente com um Especialista de empréstimo habitacional, os links de agendamento automatizados e o encaminhamento personalizado eliminaram enormes quantidades de trabalho manual.

“Antes, cabia à nossa equipe de suporte pesquisar o fuso horário e a disponibilidade de cada Especialista de empréstimo habitacional e tentar encontrar uma correspondência. Havia muitas etapas. Mas agora, é fácil.”

Usando integrações com o Zoom, bem como o Microsoft 365, o Teams e o Outlook, os dados nunca precisam ser reinseridos em outras ferramentas, multiplicando ainda mais a economia de tempo.

“Com a integração do Outlook, os Especialistas de empréstimo habitacional nem precisam ir para o sistema do Calendly se não quiserem. Desde que mantenham a agenda do Outlook atualizada, os links do Calendly oferecerão a disponibilidade desejada."

Alta adoção por toda a empresa

Não demorou muito para que toda a empresa entrasse no Calendly.

Eles começaram com um grupo-piloto de apenas oito usuários, mas com a equipe de suporte, os Especialistas de empréstimo habitacional e os profissionais de marketing se engajando, mais de 300 pessoas agora usam os links de agendamento e as automações todos os dias.

“Agora temos o Calendly como parte do nosso processo de integração. Muitos dos membros da nossa equipe incluem os links nas suas assinaturas de e-mail, bem como em seus sites individuais. Também usamos os links do Calendly em nossas campanhas de e-mail corporativas, para tudo, desde o ponto de contato inicial de boas-vindas ao cliente até a promoção de nossas avaliações anuais de hipotecas. Os links são essenciais para todos os nossos usuários.”

Para os Especialistas de empréstimo habitacional da Churchill, o impacto foi profundo.

“Nossos Especialistas de empréstimo habitacional são remunerados por comissão e, portanto, protegem muito seu tempo", diz Nancy. "Quando consegui mostrar que o Calendly os ajuda a controlar a programação diária, eles se convenceram."

Eles ficam em uma zona produtiva por mais tempo, porque podem configurar o link para reservar automaticamente determinados blocos de tempo para novos negócios e reuniões de renovação.

E nunca ter que se preocupar com uma reunião inesperada durante as férias ou em um horário absurdo alivia muito o estresse, ajudando-os a construir a vida profissional que desejam. 

Com uma solução perfeitamente personalizada para os seus problemas de agendamento, não é de admirar que a Churchill tenha abraçado o Calendly de forma integral.

Os resultados

1.037% de ROI e 26.767 horas economizadas até o momento

Ao usar as automações de agendamento do Calendly para transformar as operações, a Churchill Mortgage economizou 26.767 horas e obteve um ROI de 1.037% em um ano.

“Ao reaver esse tempo gasto no vai-e-vem para o agendamento, automatizando lembretes e reduzindo os agendamentos perdidos, economizamos cerca de 10.789 horas no ano passado”, diz Nancy. "Usando a média do setor para a renda de um agente de crédito, isso equivale a um valor de US$ 415.269 em apenas um ano."

Se você considerar as oportunidades que não estão mais sendo perdidas devido ao fato de os clientes ficarem frustrados por longos tempos de espera, os retornos são ainda maiores. 

As automações e integrações flexíveis do Calendly ajudaram a Churchill a prestar mais serviços durante o pico de demanda e a se preparar para prosperar no futuro.

Com agendamento estratégico entre suas equipes complexas e uma conexão personalizada que recebe leads do site de seus afiliados, a Churchill está ajudando mais proprietários de imóveis esperançosos com menos esforço. Até o momento, eles ofereceram uma excelente experiência ao cliente em mais de 107.066 reuniões.

“O Calendly permite que você realmente personalize a maneira como interage com os clientes”, diz Nancy. "Em uma grande empresa, você pode manter a simplicidade ou pode se aprofundar e fazer o que quiser. De qualquer forma, você obtém benefícios incríveis.”

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Para saber mais sobre as funcionalidades pagas que a Churchill Mortgage usa — como Rodízio, Fluxos de trabalho e muito mais — entre em contato com nossa equipe de Vendas.