O desafio

Tecnologia de agendamento frustrou clientes e funcionários 

No setor de recrutamento não há tempo a perder. A Criteria é uma empresa de talentos bem-sucedida que utiliza avaliações prévias para contratações e outras ferramentas para ajudar as organizações a identificar e reter os melhores candidatos possíveis. Para atender às exigências de um mercado de recrutamento difícil, a equipe de sucesso do cliente precisava de uma maneira de fazer a integração e atender aos clientes o mais rápido possível. 

Antes de adotar o Calendly, a Criteria utilizava outra solução de automação de agendamento que era difícil de gerenciar e não era intuitiva. Muitas vezes, os clientes enfrentavam dificuldades para entrar em contato com a equipe de sucesso do cliente quando mais precisavam, deixando mensagens de áudio e esperando até que um membro da equipe estivesse disponível para responder.

“Com a solução de agendamento anterior, nossa equipe de sucesso do cliente passava muito tempo resolvendo problemas com convites de agendas, tais como a falta das informações necessárias para entrar em contato com os clientes", conta Cody Cooley, gerente de sucesso do cliente da Criteria. A resolução desses problemas tomava tempo tanto do gerente de sucesso do cliente quanto dos nossos clientes.” 

A equipe de sucesso do cliente da Criteria precisava de uma maneira de simplificar essas interações, acelerar a integração dos clientes e criar marcos para aprofundar o relacionamento com os clientes.

A solução

Fazer a integração rápida dos funcionários com o Calendly

A equipe sucesso do cliente da Criteria adotou o Calendly para colocar os clientes no controle, agendando as sessões de suporte conforme suas necessidades. Para os gerentes de sucesso do cliente, foi fácil começar com o Calendly, mesmo não tendo experiência técnica.  

Facilitação de reuniões com clientes de alta prioridade

A partir daí, ficou simples para os gerentes de sucesso do cliente definirem suas próprias disponibilidades. A equipe de sucesso do cliente utilizou as vantagens dos recursos de agendamento de equipes do Calendly para agendar reuniões com diversos integrantes da equipe de uma só vez, para eventos importantes como chamadas de integração ou grandes renovações. Recursos como o Rodízio são úteis para as reuniões cíclicas entre diversos integrantes da equipe, enquanto os Eventos coletivos ajudam a agendar reuniões quando todos os integrantes selecionados da equipe estão disponíveis. 

"É preciso envolver muitas pessoas para levar a um cliente bem-sucedido", afirma Cooley. "Com os Eventos coletivos, atendemos aos nossos clientes com disponibilidade que atende a todos os que precisam fazer parte da chamada. Em geral, o Calendly reduz a frustração do cliente, permitindo-nos iniciar o relacionamento com uma avaliação positiva."

Comunicação com o cliente por vários pontos de contato

Para facilitar o acesso dos clientes aos gerentes de sucesso do cliente, a Criteria incorporou os links do Calendly em todas as formas de comunicação com os clientes, inclusive no módulo “Fale conosco” do seu próprio produto. Muitas vezes a equipe inclui dúvidas frequentes em seus convites para reuniões no Calendly para poupar tempo, respondendo rapidamente às dúvidas dos clientes.

"Não hesitamos em incorporar links do Calendly em todos os lugares que pudermos," afirma Cooley. "Em vez de informarmos um número de telefone, podemos nos concentrar nas soluções que queremos oferecer para apoiar atender aos negócios e assegurar que a nossa relação seja tão positiva e tão benéfica quanto possível.”

A Criteria também incentiva seus clientes a utilizarem o Calendly em seus próprios processos de recrutamento com candidatos. O objetivo é criar um ecossistema de soluções que torne o recrutamento mais eficiente e efetivo.  

"Muitos clientes revelaram que o Calendly ajudou em seus processos de contratação. Em última análise, esse é nosso objetivo: facilitar o recrutamento", afirma Cooley.

Modelos e integrações facilitam o agendamento

O Calendly eliminou as frustrações da solução anterior de automação de agendamentos. Os gerentes de sucesso do cliente têm mais controle sobre suas agendas, com modelos que podem personalizar para poupar tempo. As integrações com o Zoom, o Outlook e o acesso único (SSO) da Okta fazem do Calendly uma parte natural dos fluxos de trabalho dos funcionários. 

"Quero que meus gerentes de sucesso do cliente sejam autênticos, porque a melhor maneira de interagir com um cliente é agir como uma pessoa comum", arirma Cooley. “Os membros da nossa equipe de sucesso do cliente não acham que estamos tentando controlar a forma como eles organizam suas agendas ou interagem com seus clientes. As pessoas ficam satisfeitas porque o Calendly livra do trabalho extra."

Os resultados

Após apenas um ano de uso do Calendly, a equipe de sucesso do cliente da Criteria já teve 579% de ROI. Embora a Criteria estivesse acostumada a agendamentos automatizados no passado, o Calendly tornou a integração muito mais simples para funcionários e clientes. Os membros da equipe da sucesso do cliente economizaram 1.440 horas, ou 180 dias úteis, no último ano. Em economia anual com custo de mão de obra, esse tempo equivale a mais de US$ 95 mil.

A maior conquista? Os gerentes de sucesso do cliente ficaram 75% mais rápidos do que antes do Calendly: de duas horas para apenas 30 minutos! Somente nos últimos 12 meses, foram agendadas mais de 5.760 reuniões e os clientes enfrentaram menos problemas de agendamento. 

"Com o Calendly, tivemos um aumento dramático na satisfação da integração para nossos gerentes de sucesso do cliente. A experiência dos nossos clientes também ficou mais eficiente e satisfatória, porque eles têm acesso rápido a seus gerentes de sucesso do cliente. Todos saem ganhando", afirma Cooley.

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Para saber mais sobre os recursos que a Criteria Corp utiliza, como Rodízio, Processos e outros, entre em contato com nossa equipe de vendas.