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Marketing, Sales

Industria

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Tamaño del equipo

500-1000 empleados

Funciones del producto

Round Robin, Workflows, Integrations, Routing Forms

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Historias de clientes

Cómo logró Calendly que Churchill Mortgage obtuviese un retorno de la inversión del 1037 %

Hora de lectura: 9 minutos

Con Calendly, Churchill Mortgage desarrolló una experiencia digital fácil de usar que permitió a los clientes contactar al instante con un agente de préstamos autorizado en su área.


Caso de uso

Marketing, Sales

Industria

Services

Tamaño del equipo

500-1000 empleados

Funciones del producto

Round Robin, Workflows, Integrations, Routing Forms

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Stats Background Shape
1037 %

1037 %

ROI

415 000 $

415 000 $

ahorro de costes laborales

26 767

26 767

horas recuperadas (y sigue en aumento)

Los desafíos

Un equipo complejo sobrepasado por la demanda

Churchill Mortgage asumió la misión de hacer que la adquisición inteligente de viviendas fuese accesible para todo el mundo. Sin embargo, sus procesos manuales se vieron sobrepasados por la demanda de servicios, que alcanzó su punto más alto a lo largo y ancho de Estados Unidos.

Churchill Mortgage es un banco hipotecario propiedad de sus empleados que cuenta con profesionales autorizados en 49 estados. Su equipo de asistencia no solo necesitaba conectar rápidamente las llamadas con un experto en préstamos inmobiliarios que estuviese disponible, sino que también necesitaba asegurarse de que el cliente recibiese la atención de un profesional con licencia para conceder préstamos en ese estado.

La directora de Atención al Cliente, Nancy McMahan, concentró sus esfuerzos en desarrollar un proceso de toma de decisiones más sencillo para el cliente.

“Recibimos cientos de llamadas a la semana y estamos muy agradecidos por eso”, confiesa. “Antes de Calendly, nuestro equipo de asistencia tenía que dejar al cliente en espera hasta que encontraba a un experto en préstamos inmobiliarios con disponibilidad para realizar la gestión en tiempo real. Si no había nadie disponible, al representante del equipo de asistencia no le quedaba más remedio que preguntarle al cliente cuándo podía volver a llamarlo. Después, tenía que enviarle un correo electrónico al experto en préstamos inmobiliarios con la información de contacto para volver a realizar la llamada”.

Fue un proceso lento y frustrante para todos.

Para conectar a los clientes con el experto adecuado en préstamos inmobiliarios más rápido y evitar que el equipo de Churchill tuviese que hacer programaciones manuales poco productivas, Nancy y su equipo comenzaron a desarrollar un sistema de autoservicio en línea.

Fue en este momento cuando Churchill implementó por primera vez la plataforma de Calendly para automatizar la programación, al principio solo con simples enlaces de programación.

“En Churchill, nuestro lema es: ‘Haga lo que sea correcto para usted’. Así pues, nos esforzamos constantemente por mejorar la experiencia de nuestros clientes”, admite Nancy. “Queríamos dejar que nuestros clientes eligiesen cómo comunicarse con nosotros, y Calendly nos permite hacerlo”.

Cuando estalló la pandemia de la COVID-19, el volumen cada vez más alto de llamadas incrementó la urgencia de pasarse a una interfaz de autoservicio para aliviar la presión.

“Tuvimos más llamadas y citas telefónicas de las que cualquier empresa podría gestionar. Nos veíamos sobrepasados, pero estábamos decididos a proporcionar una atención exquisita a todas y cada una de las personas que se ponían en contacto con nosotros”.

Consciente de que resultaba imprescindible multiplicar la disponibilidad de su equipo sin dejar de ofrecer un servicio centrado en el cliente, Churchill redobló sus esfuerzos con Calendly. 

Aprovechó todas las herramientas y automatizaciones de Calendly para ayudar a más clientes con una atención de calidad aún mayor.

Las soluciones

Una experiencia automatizada basada en el cliente

La demanda máxima aumentó la presión sobre la programación y la capacidad de servicio de Churchill, pero Calendly consiguió aliviarla gracias a las integraciones y a la función Flujos de trabajo para establecer recordatorios y notificaciones de seguimiento.

“No nos quedó más remedio que aumentar nuestra capacidad durante la pandemia y tuvimos que adaptarnos como todo el mundo. Afortunadamente, Calendly nos ayudó a cambiar de perspectiva y a ampliar nuestra propuesta de autoservicio”, declara Nancy.

Las expectativas del cliente evolucionan, por lo que es clave poder ofrecer un servicio en línea sin problemas.

“En el entorno actual, si no se le devuelve pronto la llamada al cliente, es probable que ser frustre y llame a otra empresa. Poder atender rápidamente a un cliente nos evita perder esas oportunidades”.

Agilizar los procesos con flujos de trabajo e integraciones

Las funciones personalizables de Calendly permitieron ofrecer una interfaz web satisfactoria para los clientes de Churchill.

Con Páginas del equipo, los clientes pueden indicar el estado en el que residen y programar una reunión con un experto en préstamos inmobiliarios que tenga licencia en ese estado.

En un segundo plano, la función Eventos rotatorios dirige automáticamente a los clientes a los miembros del equipo que primero estén disponibles. De este modo, no solo se eliminan las largas esperas, sino que el equipo puede gestionar con mayor facilidad la distribución de los clientes.

Una vez que se reservan las reuniones, los flujos de trabajo, junto con los correos electrónicos automatizados y los recordatorios por mensaje de texto, hacen posible que los expertos en préstamos inmobiliarios mantengan el contacto con los clientes para asegurarse de que ambas partes están en sintonía.

“A la gente le gusta que la reunión se añada automáticamente al calendario, recibir recordatorios y saber qué pueden esperar. Nuestro equipo también lo valora, ya que esto reduce las posibilidades de perder alguna cita”.

Enrutamiento optimizado desde el sitio web de un afiliado

Una de las maneras más interesantes en las que Churchill está implementando Calendly es a través de su publicidad con el líder de pensamiento financiero Dave Ramsey y su empresa Ramsey Solutions.

Gracias a la inserción en sitios web y los formularios de enrutamiento, Churchill puede ofrecer a los clientes potenciales los mismos horarios y comunicaciones personalizados en el sitio web de Ramsey.

“Somos el único banco hipotecario recomendado por Ramsey Solutions”, afirma Nancy. “La gente puede rellenar un formulario de contacto a través del sitio web para contactar con nosotros. La API de Calendly envía esa información a nuestro sistema y enruta inmediatamente al cliente hacia el experto en préstamos inmobiliarios adecuado. Ha revolucionado por completo nuestra forma de trabajar”.

Esta afiliación es una importante fuente de clientes potenciales entrantes para Churchill.

Una mejora emocionante en lo que respecta a la eficiencia

Si hacemos una comparación con el proceso antiguo, donde un representante del equipo de asistencia tenía que hacer varias llamadas e intentar asignarle manualmente a cada cliente un experto en préstamos inmobiliarios, los enlaces de programación automatizada y enrutamiento personalizado han eliminado enormes cantidades de trabajo manual.

“Antes, era nuestro equipo de asistencia el que tenía que comprobar la zona horaria y la disponibilidad de cada experto en préstamos inmobiliarios para intentar encontrar un hueco libre. Había que hacer muchísimos pasos. Ahora, en cambio, es de lo más sencillo”.

Al integrarse con Zoom, Microsoft 365, Teams y Outlook, los datos nunca tienen que volver a introducirse en otras herramientas, lo que multiplica aún más el ahorro de tiempo.

“Con la integración de Outlook, los expertos en préstamos inmobiliarios ni siquiera tienen por qué entrar en el sistema de Calendly. Mientras mantengan actualizado el calendario de Outlook, los enlaces de Calendly les ofrecerán la disponibilidad que quieren”.

Gran acogida en toda la empresa

La empresa en su conjunto se acostumbró a Calendly en poco tiempo.

Empezó con un grupo piloto de solo ocho usuarios, pero pronto se unieron el equipo de asistencia, los expertos en préstamos inmobiliarios y los profesionales de marketing. Ahora, ya hay más de 300 personas que utilizan los enlaces de programación y automatización a diario.

“Ahora, Calendly forma parte de nuestro proceso de incorporación. Muchos de los miembros de nuestro equipo incluyen los enlaces en sus firmas de correo electrónico y en sus sitios web. También utilizamos los enlaces de Calendly en nuestras campañas de correo electrónico corporativo, y lo hacemos para todo: tanto para darle la bienvenida al cliente en la toma de contacto inicial como para promocionar nuestras revisiones hipotecarias anuales. Los enlaces son esenciales para todos nuestros usuarios”.

Para los expertos en préstamos inmobiliarios de Churchill, el efecto fue enorme.

“Nuestros expertos en préstamos inmobiliarios van a comisión, por lo que valoran mucho su tiempo”, afirma Nancy. “Los convencí tan pronto como pude demostrarles que Calendly podría ayudarles a controlar sus horarios a diario”.

Dedican más tiempo a tareas productivas, puesto que pueden establecer su enlace para reservar automáticamente ciertas franjas horarias a nuevas reuniones de negocios y renovaciones.

Además, no tener que preocuparse por asistir a reuniones inesperadas durante las vacaciones o a horas intempestivas supone un alivio enorme y les permite gestionar su vida laboral a su gusto. 

Con una solución tan bien adaptada a sus problemas de programación, no es de extrañar que Churchill haya adoptado a Calendly de forma incondicional.

Los resultados

Retorno de la inversión del 1037 % y 26 767 horas ahorradas hasta el momento

Al utilizar las automatizaciones de programación de Calendly para transformar las operaciones, Churchill Mortgage ahorró 26 767 horas y obtuvo un espectacular retorno de la inversión del 1037 % en cuestión de un año.

“Al recuperar el tiempo que dedicábamos a las múltiples comprobaciones que hacíamos para programar citas, al automatizar recordatorios y al reducir el número de citas perdidas, ahorramos aproximadamente 10 789 horas el año pasado”, declara Nancy. “Si tenemos en cuenta lo que cobra de media un agente de préstamos en este sector, eso equivale a una suma de 415 269 USD en tan solo un año”.

Si se para a pensar en las oportunidades que ya no se pierden debido a las frustrantes esperas interminables que sufrían los clientes, el retorno es aún mayor. 

Las flexibles automatizaciones e integraciones de Calendly han ayudado a Churchill a prestar más servicios durante la temporada de mayor demanda y a prepararse de cara al futuro.

Gracias a la programación estratégica de sus complejos equipos y a una conexión personalizada que atrae a los clientes potenciales del sitio web de su afiliado, Churchill es capaz de atender a más propietarios de viviendas esperanzadores con menos presión. No en vano, ha brindado una excelente atención al cliente en más de 107 06  reuniones hasta la fecha.

“Calendly le permite personalizar de verdad la forma en la que interactúa con los clientes”, dice Nancy. “Dentro de una gran empresa, puede optar por simplificar los procesos o por profundizar y hacer que la solución haga lo que usted quiera. En cualquiera de los dos casos, obtendrá beneficios increíbles”.

Audio
How Calendly delivered 1,037% ROI for Churchill Mortgage
00:00



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