Le défi

La planification de clients et d'employés frustrés par la technologie

Dans le secteur du recrutement, il n'y a pas un instant à perdre. Criteria est une entreprise spécialisée dans le recrutement de talents à l'aide d'évaluations préalables et d'autres outils pour aider les organisations à identifier et à recruter les meilleurs candidats possibles. Pour répondre aux exigences d'un marché du recrutement difficile, l'équipe chargée de la réussite client avait besoin d'un moyen d'intégrer et de répondre aux clients le plus rapidement possible. 

Avant de faire appel à Calendly, Criteria utilisait une autre solution d'automatisation de la planification qui était compliquée à gérer et peu intuitive. Les clients avaient souvent du mal à joindre l'équipe de service client quand ils en avaient le plus besoin, laissant des messages vocaux et attendant qu'un membre de l'équipe soit disponible pour leur répondre.

« Avec la solution de planification précédente, notre équipe de service client passait trop de temps à résoudre les problèmes liés aux invitations de calendrier, comme les informations manquantes nécessaires pour communiquer avec les clients. La résolution de ces problèmes prenait du temps à la fois au responsable du service client et à nos clients », explique Cody Cooley, responsable du service client chez Criteria.

L'équipe de service client de Criteria avait besoin d'un moyen de simplifier ces interactions, d'accélérer l'intégration des clients et de créer des étapes pour approfondir la relation client.

La solution

Intégration rapide des employés grâce à Calendly

L'équipe de service client de Criteria a adopté Calendly pour donner le contrôle aux clients, en planifiant des sessions d'assistance à leur convenance. Pour les responsables du service client, la prise en main de Calendly a été facile, même sans connaissances techniques approfondies.  

Simplification des réunions avec les clients importants

À partir de là, il était simple pour les responsables du service client de définir leur propre disponibilité. L'équipe du service client a tiré parti des fonctionnalités de planification d'équipe de Calendly pour organiser des réunions avec plusieurs membres de l'équipe à la fois, en vue d'étapes importantes comme les appels d'intégration ou les renouvellements importants. Des fonctionnalités telles que Round Robin sont utiles pour organiser des réunions entre plusieurs membres de l'équipe, tandis que les événements collectifs permettent de planifier des réunions lorsque tous les membres de l'équipe sélectionnés sont disponibles. 

« Le succès d'un client passe par la mobilisation de toute une organisation. Avec les événements collectifs, nous proposons à nos clients des disponibilités qui conviennent à tous ceux qui doivent participer à l'appel. Dans l'ensemble, Calendly réduit la frustration client, ce qui nous permet de démarrer la relation sur une note positive », explique Cooley.

Interactions avec les clients par le biais de points de contact multiples

Pour que les clients puissent contacter plus facilement les responsables du service client, Criteria a intégré des liens Calendly dans chaque type de communication avec les clients, y compris un module « Nous contacter » dans son propre produit. L'équipe ajoute souvent des questions personnalisées à ses invitations de réunions Calendly, afin de gagner du temps en répondant aux questions des clients le plus rapidement possible.

« Nous n'hésitons pas à intégrer des liens Calendly partout où nous le pouvons. Plutôt que de jouer au chat et à la souris, nous pouvons nous concentrer sur les solutions que nous voulons fournir pour aider leur entreprise, en veillant à ce que notre relation soit aussi positive et bénéfique que possible », explique Cooley.

Criteria encourage également ses clients à utiliser Calendly dans leurs propres processus de recrutement de candidats. L'objectif est de créer un écosystème de solutions qui rend le recrutement plus efficace et plus performant. 

« De nombreux clients nous ont confié que Calendly les avait aidés dans leur processus de recrutement. En fin de compte, c'est notre objectif : faciliter leur recrutement », dit Cooley.

Les modèles et les intégrations facilitent la planification

Calendly a supprimé les frustrations liées à la précédente solution d'automatisation de la planification. Les responsables du service client ont plus de contrôle sur leurs calendriers, avec des modèles qu'ils peuvent adapter et personnaliser pour gagner du temps. Les intégrations avec Zoom, Outlook et l'authentification unique (SSO) d'Okta intègrent naturellement Calendly dans les workflows existants des employés. 

« Je veux que mes responsables du service client soient eux-mêmes, car la meilleure façon d'intéresser un client est d'être personnel. Les membres de notre équipe de service client ne pensent pas que nous essayons de contrôler la façon dont ils organisent leur calendrier ou interagissent avec leurs clients. Les collaborateurs apprécient que Calendly leur économise du travail supplémentaire », explique Cooley.

Les résultats

Après seulement un an d'utilisation de Calendly, l'équipe de service client de Criteria a déjà constaté un retour sur investissement de 579 %. Même si Criteria était habitué à la planification automatisée dans le passé, Calendly a rendu l'intégration beaucoup plus simple pour les employés et les clients. Les membres de l'équipe de service client ont économisé 1 440 heures, soit 180 jours ouvrables, au cours de l'année écoulée. En termes d'économies annuelles sur le coût de la main-d'œuvre, ce temps s'élève à plus de 95 000 $.

Leur plus grande réussite ? Les responsables du service client ont été intégrés 75 % plus rapidement qu'avant Calendly, passant de deux heures à seulement 30 minutes ! Plus de 5 760 réunions ont été planifiées au cours des 12 derniers mois seulement, et les clients ont rencontré 94 % de problèmes de planification en moins. 

« Avec Calendly, nous avons constaté une augmentation spectaculaire de la satisfaction de nos responsables du service client concernant leur intégration. L'expérience de nos clients est également plus efficace et plus satisfaisante, car ils ont accès à leurs responsables du service client rapidement. C'est gagnant-gagnant », explique Cooley.

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