El desafío

La tecnología de programación frustraba tanto a clientes como empleados 

En la industria de contratación, no hay ni un momento que perder. Criteria es una empresa de éxito del talento que utiliza evaluaciones previas a las contrataciones y otras herramientas para ayudar a las empresas a identificar y retener a los mejores candidatos posibles. Para satisfacer las demandas del complejo mercado de las contrataciones, el equipo de satisfacción del cliente necesitaba una manera de incorporar y servir a los clientes lo antes posible. 

Antes de adoptar Calendly, Criteria utilizaba una solución diferente de automatización de horarios que era engorrosa para manejar y nada intuitiva. Los clientes a menudo tenían problemas para contactar con el equipo de atención al cliente cuando más lo necesitaban, dejando mensajes de voz y esperando hasta que un miembro del equipo estuviera disponible para recibir una respuesta.

“Con la solución anterior de programación, nuestro equipo de atención al cliente dedicaba demasiado tiempo a solucionar problemas con invitaciones al calendario, como la falta de información necesaria para conectarse con los clientes”, afirma Cody Cooley, director del servicio de atención al cliente de Criteria. “Resolver estos problemas costaba mucho tiempo tanto al director del equipo de satisfacción del cliente como a los clientes”.

El equipo de atención al cliente de Criteria necesitaba una manera de simplificar estas interacciones, acelerar la incorporación de clientes y crear hitos para profundizar en la relación con los clientes.

La solución

Incorpore rápidamente a empleados con Calendly

El equipo atención al cliente de Criteria adoptó Calendly para que los clientes tuvieran el control, programando sesiones de soporte según sus propios términos. Para los directores del servicio de atención al cliente, empezar a utilizar Calendly fue fácil, aunque no fueran técnicamente expertos.

Facilitación de las reuniones con clientes de alta prioridad

A partir de entonces, los responsables de la atención al cliente simplemente tenían que configurar su propia disponibilidad. El equipo de atención al cliente aprovechaba las funciones de programación para equipos de Calendly para reservar reuniones con múltiples miembros del equipo a la vez, para hitos importantes, como llamadas de incorporaciones o grandes renovaciones. Las funciones como los eventos rotatorios son útiles para repartir las reuniones entre varios miembros del equipo y los eventos colectivos ayudan a programar reuniones cuando todos los miembros seleccionados están disponibles. 

“Se necesita a todo el equipo para que el cliente esté satisfecho”, afirma Cooley. “Con los eventos colectivos, servimos a nuestros clientes con una disponibilidad conveniente para todos aquellos que necesitan formar parte de la llamada. Por lo general, Calendly reduce la frustración del cliente, permitiéndonos iniciar la relación con el pie derecho”.

Interactuar con el cliente a lo largo de diversos puntos de contacto

Para facilitar a los clientes el contacto con los responsables del servicio de atención al cliente, Criteria integró los enlaces de Calendly en cualquier forma de comunicación con los clientes, incluyendo un módulo de “Contáctenos” dentro de su propio producto. El equipo a menudo añade preguntas personalizadas a sus invitaciones a reuniones de Calendly, para ahorrar tiempo abordando las preguntas del cliente lo antes posible.

“No dudamos a la hora de integrar los enlaces de Calendly siempre que podemos”, dice Cooley. “En lugar de realizar intentos fallidos de comunicación, podemos centrarnos en las soluciones que queremos brindar para apoyar su negocio, asegurándonos de que nuestra relación sea tan positiva y beneficiosa como sea posible”.

Criteria también anima a sus clientes a utilizar Calendly en sus propios procesos de contratación con candidatos. El objetivo es crear un ecosistema de soluciones que haga que la contratación sea más eficiente y eficaz.

“Muchos clientes han expresado que Calendly ha ayudado con su proceso de contratación. Y, al fin y al cabo, ese es nuestro objetivo: facilitar su contratación”, afirma Cooley.

Las plantillas e integraciones facilitan la programación

Calendly ha eliminado las frustraciones causadas por la anterior solución de automatización de programación. Los responsables del servicio de atención al cliente tienen más control sobre sus calendarios, con plantillas que pueden adaptar y personalizar para ahorrar tiempo. Las integraciones con Zoom, Outlook y Okta con inicio de sesión único (SSO) hacen que Calendly sea una parte natural de los flujos de trabajo existentes de los empleados. 

“Quiero que los responsables del servicio de atención al cliente sean ellos mismos, porque la mejor forma de relacionarse con un cliente es ser una persona”, dice Cooley. “Los miembros de nuestro equipo de satisfacción no piensan que estemos tratando de controlar la forma en la que organizan su calendario o se comprometen con sus clientes. La gente valora que Calendly les ahorre más trabajo”.

Los resultados

Después de un año usando Calendly, el equipo del servicio de atención al cliente de Criteria ya había obtenido un 579 % de retorno de la inversión. Aunque los empleados de Criteria estaban acostumbrados a la programación automatizada en el pasado, Calendly hizo que el proceso de incorporación fuera mucho más sencillo tanto para los empleados como para los clientes. Los miembros del equipo del servicio de atención al cliente ahorraron 1440 horas, o 180 días laborables, durante el último año. En términos de ahorro anual del costo del trabajo, ese tiempo suma más de 95 000 dólares.

¿Su mayor logro? Los responsables del servicio de atención al cliente fueron incorporados un 75 % más rápido que antes de Calendly, ¡pasaron de dos horas a solo 30 minutos! Tan solo en los últimos 12 meses se programaron más de 5760 reuniones, y los clientes encontraron con un 94 % menos de problemas de planificación.

“Con Calendly, hemos visto un drástico aumento en nuestra satisfacción durante los procesos de incorporación de nuestros responsables del servicio de atención al cliente. Nuestra experiencia con nuestros clientes es más eficiente y satisfactoria también porque tienen acceso a sus responsables del servicio de atención al cliente rápidamente. Todo el mundo gana”, dice Cooley.

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Para obtener más información sobre las funciones que utiliza Criteria Corp, como los eventos rotatorios y los flujos de trabajo, entre otras funciones, póngase en contacto con nuestro equipo de ventas.