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Churchill

Kundenberichte

So erzielte Calendly einen ROI von 1.037 % für Churchill Mortgage

READ TIME: 7 MINUTES

Mit Calendly entwickelte Churchill Mortgage ein benutzerfreundliches digitales Erlebnis, das es den Kunden ermöglicht, sofort mit einem Kreditsachbearbeiter in ihrer Nähe Kontakt aufzunehmen.

Anwendungsfall

Marketing, Sales

Branchen

Financial Services

Teamgröße

500-1000 Mitarbeitende

Produktfunktionen

Round Robin, Workflows, Integrations, Routing, Website Embed, Reminders

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Churchill

Kundenberichte

So erzielte Calendly einen ROI von 1.037 % für Churchill Mortgage

READ TIME: 7 MINUTES

Mit Calendly entwickelte Churchill Mortgage ein benutzerfreundliches digitales Erlebnis, das es den Kunden ermöglicht, sofort mit einem Kreditsachbearbeiter in ihrer Nähe Kontakt aufzunehmen.

1,037 %

Rendite

415 000 $

zwischen Studenten und Beratern geplant

26 767

zurückgewonnene Stunden (und es werden mehr)

Die Herausforderungen

Ein komplexes Team, das mit der Nachfrage überfordert ist

Churchill Mortgage hat es sich zur Aufgabe gemacht, allen Menschen den Erwerb von Wohneigentum zu ermöglichen, die über die nötigen finanziellen Mittel verfügen. Doch mit der steigenden Nachfrage nach ihren Dienstleistungen in den Vereinigten Staaten nahmen die manuellen Prozesse bei Churchill überhand.

Churchill Mortgage ist ein Hypothekengeber in Mitarbeiterbesitz mit lizenzierten Fachkräften in 49 Staaten. Das Support-Team musste die Anrufer nicht nur schnell mit einem verfügbaren Baufinanzierungsspezialisten verbinden, sondern auch sicherstellen, dass der Kunde mit einem Fachmann zusammengebracht wurde, der in seinem Staat eine Lizenz für die Vergabe von Darlehen besaß.

Nancy McMahan, Director of Client Engagement, leitete die Anstrengungen zur Entwicklung eines kundenfreundlicheren Aufnahmeprozesses.

„Wir erhalten Hunderte von Anrufen pro Woche – das ist ein wahrer Segen für uns“, sagt sie. *Vor Calendly musste unser Support-Team den Kunden in der Warteschleife halten, bis er einen Baufinanzierungsspezialisten erreichte, um eine Live-Übertragung vorzunehmen. Wenn niemand verfügbar war, musste der Mitarbeiter des Support-Teams den Kunden fragen: ‚Wann kann ich Sie am besten zurückrufen‘? Dann schickten sie eine E-Mail an den Baufinanzierungsspezialisten mit den Rückrufinformationen.“

Es war ein langsamer und frustrierender Prozess für alle.

Damit die Kunden schneller mit dem richtigen Baufinanzierungsspezialisten zusammenkommen und das Churchill-Team von der unproduktiven manuellen Terminplanung befreit wird, begannen Nancy und ihr Team mit der Entwicklung eines Online-Selbstbedienungssystems.

Zu diesem Zeitpunkt implementierte Churchill zum ersten Mal die Calendly-Plattform zur Automatisierung der Terminplanung und begann mit einfachen Terminplanungslinks.

Unser Motto bei Churchill lautet: „Wir tun das Richtige für Sie“, und deshalb sind wir ständig bestrebt, unsere Kundenerfahrung zu verbessern„, sagt Nancy. „Wir wollten unseren Kunden die Wahl lassen, wie sie mit uns kommunizieren, und Calendly hat uns das ermöglicht.“

Im Zuge der Corona-Pandemie stieg das Anrufaufkommen sprunghaft an, sodass es dringend erforderlich war, den Druck durch eine Ausweitung des Selbstbedienungsdienstes zu verringern.

„Wir hatten mehr Anrufe und Termine, als ein Unternehmen bewältigen konnte. Es war überwältigend, aber wir waren fest entschlossen, jedem einzelnen Kunden eine legendäre Kundenbetreuung zukommen zu lassen.“

Mit dem Wissen, dass es wichtig ist, die Reichweite des Teams zu vergrößern und gleichzeitig eine kundenorientierte Arbeitsweise beizubehalten, entschied sich Churchill für Calendly. 

Sie nutzten die gesamte Palette der Calendly-Tools und -Automatisierungen, um mehr Kunden mit einem noch höheren Standard der Kundenbetreuung zu unterstützen.

Die Lösungen

Eine kundengesteuerte automatisierte Erfahrung

Obwohl die Nachfragespitzen die Planungs- und Servicekapazitäten von Churchill immer mehr belasteten, konnte Calendly mit Integrationen und der Workflow-Funktion für Erinnerungen und Folgebenachrichtigungen Abhilfe schaffen.

„Während der Pandemie waren wir an unsere Kapazitätsgrenzen gestoßen und mussten uns wie alle anderen umorientieren. Zum Glück hat Calendly uns geholfen, unsere Sichtweise zu ändern und unseren Selbstbedienungsansatz zu erweitern“, betont Nancy.

Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, war es entscheidend, ein reibungsloses Online-Erlebnis zu bieten.

„In der heutigen Zeit ist ein Kunde, der keinen prompten Rückruf erhält, frustriert und wird wahrscheinlich jemand anderen anrufen. Wenn wir in der Lage sind, diese Kunden schnell zu betreuen, gehen uns diese Chancen nicht verloren.“

Rationalisierung mit Workflows und Integrationen

Die anpassbaren Funktionen von Calendly sorgten für eine zufriedenstellende Webschnittstelle für die Kunden von Churchill.

Mit Team-Seiten können Kunden ihren Heimatstaat angeben und ein Meeting mit einem Baufinanzierungsspezialisten vereinbaren, der in ihrem Staat lizenziert ist.

Hinter den Kulissen leitet die Round-Robin-Funktion die Kunden automatisch an die zuerst verfügbaren Teammitglieder weiter. Dadurch entfallen lange Wartezeiten und das Team kann die Kundenverteilung besser steuern.

Sobald die Meetings gebucht sind, helfen Workflows, einschließlich automatischer E-Mail- und Texterinnerungen, den Baufinanzierungsspezialisten, mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, um sicherzustellen, dass alle auf dem gleichen Stand sind.

„Die Leute schätzen es, wenn sie das Meeting automatisch in ihrem Kalender sehen, Erinnerungen erhalten und wissen, was sie erwartet. Unser Team weiß dies ebenfalls zu schätzen, da die Wahrscheinlichkeit für verpasste Termine geringer ist.“

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How Calendly delivered 1,037% ROI for Churchill Mortgage
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Nahtlose Weiterleitung von der Website eines Partners aus

Eine der interessantesten Möglichkeiten, wie Churchill Calendly einsetzt, ist die Werbung mit dem Finanzvordenker Dave Ramsey und Ramsey Solutions.

Mit der Einbettung in die Website und den Weiterleitungsformularen kann Churchill potenziellen Kunden auf der Website von Ramsey die gleichen personalisierten Zeitpläne und Mitteilungen anbieten.

„Wir sind der einzige Kreditgeber, über den Ramsey Solutions spricht“, sagt Nancy. „Interessenten können auf ihrer Website ein Kontaktformular ausfüllen, um sich mit uns zu verbinden. Mit der API von Calendly werden diese Informationen in unser System übertragen und der Kunde wird sofort in die Pipeline des richtigen Baufinanzierungsspezialisten geleitet. Das war ein echter Wendepunkt.“

Diese Angliederung ist eine wichtige Quelle für eingehende Leads für Churchill.

Eine faszinierende Steigerung der Effizienz

Verglichen mit dem alten Prozess, bei dem ein Mitarbeiter des Support-Teams mehrere Anrufe tätigen und versuchen musste, jeden Kunden manuell mit einem Baufinanzierungsspezialisten zu verbinden, haben die automatisierten Terminverknüpfungen und die individuelle Weiterleitung enorme Mengen an manueller Arbeit eliminiert.

Zuvor musste unser Support-Team die Zeitzone und die Verfügbarkeit der einzelnen Baufinanzierungsspezialisten ermitteln und versuchen, eine Übereinstimmung zu finden. Das waren so viele Schritte. Aber jetzt ist es mühelos.“

Durch die Verwendung von Integrationen mit Zoom – sowie von Microsoft 365, Teams und Outlook – müssen die Daten nicht erneut in andere Tools eingegeben werden, was die Zeitersparnis noch weiter erhöht.

„Mit der Outlook-Integration müssen die Baufinanzierungsspezialisten nicht einmal in das Calendly-System gehen, wenn sie das nicht wollen. Solange sie ihren Outlook-Kalender auf dem neuesten Stand halten, bieten ihre Calendly-Links die gewünschte Verfügbarkeit.“

Hohe Akzeptanz im gesamten Unternehmen

Es hat nicht lange gedauert, bis das gesamte Unternehmen bei Calendly mit an Bord war.

Sie begannen mit einer Pilotgruppe von nur acht Benutzern, aber da das Support-Team, die Baufinanzierungsspezialisten und Marketing-Profis auf dem Laufenden sind, verwenden heute mehr als 300 Personen die Terminplanungslinks und -automatisierungen jeden Tag.

„Wir haben Calendly jetzt als Teil unseres Onboarding-Prozesses. Viele unserer Teammitglieder fügen die Links in ihre E-Mail-Signaturen sowie auf ihren individuellen Websites ein. Wir verwenden Calendly-Links auch in unseren E-Mail-Kampagnen für Unternehmen, von der ersten Kundenbegrüßung bis zur Werbung für unsere jährlichen Hypothekenüberprüfungen. Die Links sind für alle unsere Nutzer unerlässlich.“

Für die Baufinanzierungsspezialisten von Churchill waren die Auswirkungen tiefgreifend.

„Unsere Baufinanzierungsspezialisten arbeiten auf Provisionsbasis und sind daher sehr auf ihre Zeit bedacht“, berichtet Nancy. „Sobald ich ihnen zeigen konnte, dass Calendly ihnen hilft, ihren täglichen Zeitplan zu kontrollieren, waren sie begeistert.“

Sie bleiben länger produktiv, weil sie ihren Link so einrichten können, dass er automatisch bestimmte Zeitblöcke für neue Geschäftsabschlüsse und Meetings zur Vertragsverlängerung reserviert.

Die Tatsache, dass sie sich nie um ein unerwartetes Meeting während der Urlaubszeit oder zu einer lächerlichen Uhrzeit kümmern müssen, bedeutet eine enorme Stressreduzierung und hilft ihnen dabei, das Geschäftsleben aufzubauen, das sie sich wünschen. 

Bei einer so gut angepassten Lösung für ihre Terminplanungsprobleme ist es kein Wunder, dass Churchill sich von ganzem Herzen für Calendly entschieden hat.

Die Ergebnisse

1.037 % ROI und 26.767 bislang eingesparte Stunden

Durch den Einsatz der Calendly-Planungsautomatisierung zur Umgestaltung der Abläufe konnte Churchill Mortgage 26.767 Stunden einsparen und innerhalb eines Jahres einen spektakulären ROI von 1.037 % erzielen.

„Durch die Rückgewinnung der Zeit, die wir für das Hin- und Herschieben von Terminen aufwenden, die Automatisierung von Erinnerungen und die Verringerung verpasster Termine haben wir im letzten Jahr rund 10.789 Stunden eingespart“, erläutert Nancy. „Legt man den Branchendurchschnitt des Einkommens eines Kreditsachbearbeiters zugrunde, ergibt das einen Wert von 415.269 USD in nur einem Jahr.“

Wenn man bedenkt, welche Chancen nicht mehr verloren gehen, weil die Kunden durch lange Wartezeiten frustriert sind, ist die Rendite sogar noch höher. 

Die flexiblen Automatisierungen und Integrationen von Calendly haben Churchill dabei geholfen, mehr Service während der Nachfragespitzen zu bieten und sich für die Zukunft zu wappnen.

Mit einer strategischen Terminplanung in ihren komplexen Teams und einer maßgeschneiderten Verknüpfung, die Leads von der Website ihrer Partner begrüßt, unterstützt Churchill mehr hoffnungsvolle Hauseigentümer mit weniger Belastung. Sie haben bisher bei über 107.066 Meetings für eine hervorragende Kundenerfahrung gesorgt.

„Calendly ermöglicht es Ihnen, die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren, wirklich anzupassen“, sagt Nancy. „In einem großen Unternehmen können Sie es einfach halten oder Sie können in die Tiefe gehen und es tun lassen, was immer Sie wollen. In jedem Fall profitieren Sie von unglaublichen Vorteilen.“



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